Abstract

FONTALVO, Tomás J.; DE LA HOZ-DOMINGUEZ, Enrique J.  and  DE LA HOZ, Efraín. Método de evaluación de la calidad del servicio de una unidad de atención al usuario en una empresa de servicio de agua en Colombia. Inf. tecnol. [online]. 2020, vol.31, n.4, pp.27-34. ISSN 0718-0764.  http://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642020000400027.

En esta investigación se propuso un método de evaluación de la calidad del servicio de una unidad de atención al usuario en una empresa de servicio de agua en Colombia. Apoyados en la fundamentación teórica asociada a la calidad del servicio y el concepto de Seis Sigma, se identificaron las dimensiones de calidad del servicio para consolidar la valoración de estos y analizar los resultados en términos de defectos por partes por millón (DPMO), nivel sigma y rendimiento. Se encontró que el desempeño de las dimensiones de calidad del servicio fue satisfactorio debido a los resultados obtenidos por todas las métricas calculadas. Los resultados demostraron que el centro de atención al usuario tuvo un desempeño excelente durante esta investigación. En conclusión, en esta investigación se aporta al sector de servicio un método de evaluación de la calidad del servicio en una empresa de servicios públicos por medio de Seis Sigma.

Keywords : calidad del servicio; seis sigma; empresa de servicio; servicio de aguas.

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