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Ciencia & trabajo

On-line version ISSN 0718-2449

Cienc Trab. vol.17 no.54 Santiago Dec. 2015

http://dx.doi.org/10.4067/S0718-24492015000300004 

ARTICULO ORIGINAL

 

Qualidade de vida de operadores de telemarketing: Uma análise com o Whoqol-Bref

 

Calidad de vida de operadores de telemarketing: Un análisis con Whoqol-Bref

 

Rubian Diego Andrade1, Diego Grasel Barbosa2, Carolina Meyer3, Clarissa Stefani Teixeira4, Thais Silva Beltrame5 y Érico Pereira Gomes Felden6

1 Doutorando em Ciências do Movimento Humano do Centro de Ciências da Saúde e do Esporte, Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC), Florianópolis, SC, Brasil.

2,3 Mestrando em Ciências do Movimento Humano do Centro de Ciências da Saúde e do Esporte, Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC), Florianópolis, SC, Brasil.

4 Doutora em Engenharia de Produção. Professora Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Florianópolis, SC, Brasil.

5 Doutora em Ciências do Movimento. Professora Titular do Centro de Ciências da Saúde e do Esporte, Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC), Florianópolis, SC, Brasil.

6 Doutor em Educação Física. Professor Adjunto de Aprendizagem Motora e Desenvolvimento Humano do Centro de Ciências da Saúde e do Esporte, Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC), Florianópolis, SC, Brasil.

Correspondencia/Correpondence:


Resumo

O objetivo do trabalho foi analisar as características do trabalho e qualidade de vida dos operadores de telemarketing. A amostra foi composta por 68 profissionais com idade média de 25,3 (7,7) anos. Foi utilizado o WHOQOL Bref para avaliar a qualidade de vida. Nas análises inferenciais utilizou-se o teste de Kruskall-Wallis, Spermann e Regressão Linear Múltipla no modo Stepwise. A média da qualidade de vida geral foi 59,8 pontos. Uma das menores entre outras classes de trabalhadores pesquisadas. A percepção da qualidade de vida demonstrou que os piores escores de avaliação estavam relacionados ao domínio físico com capacidade significativa de explicação da qualidade de vida geral de 18,5%. Entre os sexos verificou-se diferença significativa no domínio meio ambiente (p=0,010). O estudo trouxe contribuições importantes para as questões de saúde e qualidade de vida dos trabalhadores e deve servir para adequações ergo-nômicas de modo a proporcionar conforto, segurança e saúde do trabalhador.

Descritores: Qualidade de vida, Trabalhadores, Saúde do trabalhador.


Resumen

Analizar las características de la calidad de vida de los operadores de telemarketing. La muestra se compuso de 68 trabajadores de telemarketing con una media de 25,3 (7,7) años. Para evaluar la calidad de vida de utilizó el instrumento WHOQOL Bref. En las estadísticas de inferencia se usó Kruskal-Wallis, Spearmann y multiples regresiones lineales en modo escalonado. El promedio final de la calidad de vida general fue de 59,8 puntos. Uno de los menores entre otras clases de trabajadores encuestados. Además, todas las áreas tuvieron valores bajos. La percepción de la calidad de vida ha mostrado que los peores resultados del estudio estaban relacionados con el área física con capacidad significativa para explicar la variación de 18,5%. Entre el género hubo una diferencia importante en el área del ambiente (p=0,010). El estudio presentó relevancia importante en la calidad de vida general y debería ser usado para tomar acciones y hacer adaptaciones ergonómicas con el fin de proporcionar comodidad, seguridad y salud.

Palabras clave: Calidad de vida, Trabajadores, Salud laboral.


 

Introdução

O telemarketing caracteriza-se por ser um conjunto de atividades que envolvem sistemas de informática e telecomunicações ou mídias e tem por objetivo a interação entre clientes e empresas. Os primeiros registros destas atividades são do início dos anos 50, com o serviço de anúncios de classificados empresariais. No Brasil, com a privatização do setor de telefonia, em meados dos anos 90, este mercado ganhou expansão com prestação de serviços terceirizados, gerando milhares de empregos e tornando-se uma das principais fontes de capital1.

Segundo o Código Brasileiro de Ocupações (CBO), os trabalhadores desta área, chamados de "operadores de telemarketing" são os indivíduos que atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de cobranças e cadastramento de cliente via tele atendimento. As chamadas são realizadas em centrais de atendimento denominadas de "call centers", seguidas por roteiros planejados e controlados chamados "scripts", para o contato com os clientes2.

As condições de trabalho nos call centers são, em muitos casos, precárias, podendo acarretar prejuízos na saúde dos trabalhadores. Em função disso e dos baixos salários3, do intenso controle e monitoramento dos serviços, da pressão por produtividade, das metas diárias e mensais e ausência de autonomia dos operadores4,5, o trabalho em call centers são, de forma geral, um trabalho temporário. Desta forma, quando os trabalhadores encontram melhores oportunidades ou avançam em sua formação, o trabalho é descartado6.

A busca da maximização de resultados e a realidade organizacional destas tele atividades podem gerar impactos negativos na saúde dos trabalhadores7. Existem diversas patologias advindas desta atividade laboral. Dentre as mais recorrentes estão: as lesões por esforço repetitivo (LER), os distúrbios psíquicos, os hábitos alimentares inadequados, o estresse psicológico8, as dores corporais9 e as lesões das cordas vocais (disfonias)10. Estes problemas de saúde influenciam negativamente a qualidade de vida destes sujeitos. No cotidiano do trabalho podem surgir sentimentos de desprazer e desconforto que desencadeiam o sofrimento, seja ele psicológico, físico ou ambos11-13, refletindo na qualidade de vida estes trabalhadores.

Definida como a percepção do sujeito em relação a sua posição individual na vida, no contexto de sua cultura e sistema de valores14, a qualidade de vida é relativa, e, depende de pessoa para pessoa e de cada grupo ou comunidade15. Segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), é um conceito de alcance abrangente, afetado de forma complexa pela saúde física, estado psicológico, nível de independência, por suas relações sociais e relações com as características do meio ambiente. Está inserida nas necessidades biológicas, exercendo influência sobre um somatório de fatores decorrentes da interação entre alimentação, ambiente, moradia, recursos económicos, tempo para trabalho, salário, relacionamentos, lazer, autoestima, identidade e espiritualidade15-19.

Em vista disso, a qualidade de vida refere-se sobre a condição de vida e saúde que transcende o conceito de ausência de doença, envolvendo também outras questões como o bem-estar. Com esta perspectiva, o presente estudo objetivou analisar as características do trabalho e qualidade de vida dos operadores de telemarketing de Florianópolis - SC (Brasil).

 

Metodologia

Participantes

A amostra foi composta por 68 operadores de telemarketing da maior empresa neste ramo de atividade em Florianópolis - SC. Este estudo compreendeu apenas os operadores de cobrança em tele atendimento desta empresa que formavam um grupo de, aproximadamente, 80 profissionais. Para a seleção da amostra, alguns critérios foram pré-estabelecidos: 1) ser maior de 18 anos; 2) estar fora do período de experiência, ou seja, possuir mais de três meses de contrato de trabalho; e 3) aceitar participar da pesquisa.

A jornada de trabalho compreendia 36 horas semanais, cumpridas de segunda a sexta-feira das 08:25 às 14:40 horas no turno matutino e das 14:50 às 21:00 horas no turno vespertino. Já aos sábados o horário de trabalho é das 08:25 à 13:30 horas e das 13:40 às 19:00 horas respectivamente.

A dinâmica do trabalho na qual os trabalhadores exercem suas funções diárias são classificadas de duas formas: sistema "ativo" (quando os mesmos realizam ligações para clientes tentando realizar um acordo); ou "receptivo" (quando recebem ligações para negociação). Cada colaborador tinha direito a um intervalo de lanche de 15 min e duas pausas diárias para ginástica laboral de 10 min.

Procedimentos gerais e instrumentos de pesquisa

Os procedimentos para coleta dos dados foram realizados em três etapas: 1) primeiramente foi realizado contato com gerência da empresa para a apresentação da pesquisa; 2) a segunda parte constituiu na assinatura da declaração de concordância entre as instituições; 3) e por fim, coleta de dados com os trabalhadores no início do turno de trabalho. A pesquisa foi aprovada no comitê de ética em pesquisa envolvendo seres humanos da instituição de origem sob protocolo número 801.409. Os trabalhadores que consentiram em participar da pesquisa assinaram o Termo Livre e Esclarecido sendo que, todos os procedimentos éticos para pesquisas com seres humanos foram respeitados.

Para avaliação da qualidade de vida, foi utilizado o instrumento recomendado e validado pela OMS, o World Health Organization Quality of Life (WHOQOL). Este instrumento é utilizado para avaliação da qualidade de vida de diferentes populações permitindo comparação entre culturas e inclui elementos de avaliação tanto positivos como negativos20.

O instrumento WHOQOL Bref (abreviado) é formado por 26 questões, sendo sete questões do domínio físico, seis questões do domínio psicológico, três questões do domínio social e oito questões do domínio ambiental, no qual resultam em escores que variam de 0 a 100. Além disso, o instrumento possui duas questões que analisam a qualidade de vida geral. Assim, quanto mais próximo de 100, melhor a qualidade de vida. A versão em português do WHOQOL Bref foi desenvolvida no Centro WHOQOL para o Brasil, no Departamento de Psiquiatria e Medicina Legal da Universidade Federal do Rio Grande do Sul em Porto Alegre no estado do Rio Grande do Sul - Brasil21. A avaliação é realizada utilizando-se uma sintaxe própria do instrumento, sendo um escore para a qualidade de vida geral (considerando as respostas das duas questões gerais) e outros quatro escores correspondentes aos domínios avaliados.

Além disso, os trabalhadores responderam questões de cunho sociodemográfico (sexo, idade e escolaridade) e de características do seu trabalho como turno de trabalho e tipo de trabalho.

Análise dos dados

Na análise descritiva das variáveis foram utilizadas médias, desvios padrão e distribuição de frequência. O teste de Kolmogorov-Smirnov foi utilizado para verificar a normalidade dos dados, e constatou-se que todas as variáveis contínuas não apresentaram distribuição normal. As diferenças entre as médias foram verificadas pelo teste Kruskall-Wallis. Para as análises de correlação utilizou-se o teste de Spermann.

Recorreu-se a análise de Regressão Linear Múltipla no modo Stepwise para analisar a contribuição dos domínios da qualidade de vida para a qualidade de vida geral. A normalidade da distribuição dos resíduos foi confirmada. O nível de significância foi estabelecido em 5%. Todas as análises foram realizadas no software Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versão 20.0.

 

Resultados e Discussão

Na Tabela 1 foram descritas as características sociodemográficas, de trabalho e a média dos escores de qualidade de vida. A média de idade dos indivíduos investigados foi de 25,3 (7,7) anos; mais de 60% da amostra foi constituída por mulheres e o grupo possuía média de 12,2 anos de escolaridade.

Tabela 1. Dados descritivos da amostra.

A média final da avaliação da qualidade de vida geral foi de 59,8 pontos e as médias dos escores dos domínios foram: domínio psicológico 67,2 pontos; domínio relações sociais 69,7 pontos, domínio meio ambiente 51,1 pontos e domínio físico com a maior pontuação, 71,4 pontos (Figura 1). Quanto ao tipo de trabalho, verificou-se que 51,5% dos operadores trabalhavam no período matutino, sendo que, o tipo de trabalho "ativo" obteve o maior número de postos de atendimento (80,9%).

Figura 1. Pontuação dos domínios da qualidade de vida.

Na comparação dos escores da qualidade de vida entre os sexos verificou-se diferença significativa no domínio meio ambiente (p=0,010) com escores superiores no sexo masculino. Não foram observadas correlações significativas entre os escores da qualidade de vida com a idade (p=0,907). Já considerando a escolaridade foi observada correlação significativa e negativa com o domínio físico (r=-0,282; p=0,043), ou seja, quanto mais anos de escolaridade, mais negativa foi à percepção de qualidade de vida relacionada a este domínio.

Os trabalhadores investigados apresentaram percepção de qualidade de vida semelhante nos diferentes turnos de trabalho (matutino e vespertino) (p=0,780) e tipos de trabalho (receptivo e ativo) (p=0,993).

Na Tabela 2 foram apresentados os resultados das análises de correlação e Regressão Linear. As correlações entre as pontuações dos domínios (físico, psicológico, social e ambiental) e a qualidade de vida geral foram positivas. O domínio físico, apesar de moderada (r=0,440), obteve a maior correlação entre os quatro domínios.

Tabela 2. Coeficientes de correlação e da análise de regressão linear entre os domínios e a qualidade de vida geral.

(p<0,001). Além disso, o domínio psicológico também apresentou valor significativo (p=0,041), porém, a correlação foi de baixa magnitude (r=0,248). A análise da Regressão Linear no modo Stepwise apontou apenas um modelo de explicação e o domínio físico como variável com capacidade significativa de explicação da variação dos escores da qualidade de vida geral (18,5%).

O domínio físico contempla questões relativas à dor e desconforto; energia e fadiga; e sono e repouso. Dentre as questões que abrangem este domínio, considerando as médias das pontuações, as questões que apresentaram maior pontuação foram "precisa de tratamento médico" (X=4,3; S=0,8) e "quão capaz de se locomover" (X=4,3; S=0,7). Enquanto que "satisfação com o sono" (X=3,4; S=0,9) e "energia para o dia a dia" (X=3,6; S=0,7) expressaram valores mais baixos (Tabela 3).

Tabela 3. Médias das pontuações das questões do domínio físico da qualidade de vida.

Os trabalhadores do setor de telemarketing são predominantemente jovens em seu primeiro emprego8. A idade média dos operadores do presente estudo foi de 25,2 anos, similar a outros estudos com operadores brasileiros7,8,13. Esta profissão não possui remuneração atrativa e a exigência para o cargo é o ensino médio, mesmo que incompleto. Além disso, as empresas não exigem experiência anterior. Por isso, muitos jovens veem na profissão, uma oportunidade para o primeiro emprego.

As mulheres são a maioria, diferentemente de outras profissões de grande prestígio social22. No caso do telemarketing, elas ocupam cerca de 70 a 80% dos postos de trabalho8,13. Mesmo assim, o percentual dos operadores de telemarketing em Florianópolis foi inferior ao encontrado na literatura. O fato de a pesquisa ser realizada com a operação de tele cobrança pode justificar o número considerável de homens analisados. Em outras operações, como vendas e atendimento, o número de trabalhadoras é superior.

A cidade de Florianópolis - SC, atualmente, é a capital brasileira com melhor Índice de Desenvolvimento Humano e ocupa a 3a posição entre os 5.565 municípios brasileiros23 o que, a priori, poderia definir um padrão ouro amostral para variáveis de qualidade de vida. O que não se confirmou com os resultados da população analisada. A média da pontuação da qualidade de vida geral dos operadores de telemarketing de Florianópolis foi de 59,8. Em outras classes de trabalhadores o valor do escore da qualidade de vida geral é superior, como em professores de educação básica com 63,7 pontos24; em agentes comunitários da saúde com 76,7 pontos25; bombeiros militares com 78,2 pontos26; e servidores do tribunal da justiça com 70,74 pontos27. O baixo valor no escore da qualidade de vida geral pode estar relacionado com alta demanda de trabalho e o baixo controle sobre o mesmo28. Outra característica importante é a rotina de trabalho com as constantes ligações, que em longo prazo pode trazer prejuízos à saúde mental8.

Apesar das tentativas de humanização, o dia a dia nas centrais de atendimento é bastante rigoroso, com intenso controle e monitoramento dos serviços, pressão por metas diárias e mensais e autonomia nula dos operadores. Esse quadro acarreta problemas de saúde e prejudica o desempenho em função do estresse gerado4,5. Diante das adversas condições de trabalho, há o surgimento de algumas patologias, com relato de dores musculoesqueléticas de média intensidade e cansaço mental frequente29 e com isso consequentes faltas ao serviço (absenteísmo). Além disso, Veras4 discute que entre as situações de trabalho mais prejudiciais ao operador estão à permanência na mesma postura por horas, a utilização do ar condicionado com o uso contínuo da voz, o uso de headset, que acarreta perda gradativa da audição, e as restrições ao banheiro. O baixo escore no domínio meio ambiente merece atenção, pois um trabalho que proporciona oportunidades restritas de criação e escolha da maneira de realizar a tarefa, pode ser danoso à saúde dos trabalhadores30. O domínio meio ambiente do WHOQOL-bref que contempla indicadores como a segurança, clima, transportes, oportunidades de adquirir novos conhecimentos, de lazer e recursos financeiros, apresentou o menor escore médio (51,1 pontos) em uma escala de zero a 100. A desvalorização salarial e a baixas perspectivas de crescimento profissional são questões comuns encontradas nos estudos com operadores de telemarketing31. Além disto, verificou-se diferença nos escores do domínio meio ambiente entre os sexos (p=0,010), com escores superiores no sexo masculino. A percepção destes aspectos incluídos neste domínio é importante, sobretudo para as mulheres, que consideram os itens como sensação de segurança e conforto físico em relação ao ambiente em que vivem, proteção contra assaltos e incêndios, e adequação do lar, mais importantes às suas necessidades.

Considerando esses aspectos da vida diária dos indivíduos, o ambiente de trabalho tem demonstrado ter grande influência no estilo de vida das pessoas e no poder de escolha por hábitos saudáveis32. No presente estudo, o domínio físico, foi o que apresentou maior relevância na qualidade de vida global dos sujeitos investigados. Em estudo de Thorp33 no qual foi investigado o tempo em comportamento sedentário e nível de atividade física de funcionários de escritório, operadores de telemarketing e vendedores em geral, concluíram que os operadores de telemarketing foram os mais sedentários e os que menos realizavam atividade física.

Com isso, independentemente do turno de trabalho ou tipo de trabalho realizado, o sedentarismo pode influenciar diretamente a qualidade de vida destes sujeitos. Além disso, a empresa pesquisada não realiza trabalho noturno, e mesmo assim, questões com a satisfação com o sono e energia para o dia a dia apresentaram as menores médias. A ausência do turno noturno pode justificar os maiores escores do domínio físico e a correspondência entre os turnos matutinos e vespertinos. Sabe-se que este turno de trabalho é extremamente prejudicial à saúde do trabalhador34.

A implantação de programas para promoção de saúde e qualidade de vida podem ser estratégias importantes a serem adotadas pelas empresas para a redução das práticas sedentárias. A atividade física, por exemplo, é essencial à aquisição de benefícios à saúde35. Especialmente em trabalhadores fisicamente ativos, observa-se eficiência no combate ao estresse36.

Ainda com relação ao domínio físico, o fator escolaridade apresentou correlação significativa e negativa indicando que, quanto maior o nível de escolarização, a percepção sobre este domínio foi mais negativa. Esta questão é relevante e precisa ser melhor explorada em futuras investigações. Uma possibilidade é que os trabalhadores com maior grau de escolaridade precisem dividir seu tempo entre trabalho e estudo o que poderia prejudicar suas rotinas de sono e descanso.

O domínio meio ambiente foi o que apresentou percepção mais negativa por parte dos trabalhadores de telemarketing. Neste domínio são avaliadas questões como segurança, recursos financeiros, cuidados de saúde, oportunidades de adquirir novas informações e habilidades, oportunidades de recreação/lazer, ambiente físico (poluição/ruído/trânsito/clima) e transporte. Em outro estudo com trabalhadores, no caso professores, Pereira et al24 também identificaram escores inferiores no domínio meio ambiente o que remete a um possível domínio prioritário para os trabalhadores. No caso dos trabalhadores de telemarketing a falta de planos de saúde e possibilidades de crescimento na carreira, além dos baixos salários, são possíveis causas deste resultado.

Considerações finais

É importante destacar que o acesso às empresas para pesquisas é bastante limitado, sobretudo com intervenções relativas à saúde do trabalhador. Portanto, o presente estudo trouxe contribuições importantes para as questões de saúde e qualidade de vida dos trabalhadores de telemarketing. De forma geral, os operadores parecem formar uma categoria de trabalhadores com baixos índices de qualidade de vida em todos os seus domínios, especialmente no domínio meio ambiente que se refere às questões de segurança, salário e lazer. Além disso, para esta amostra, as questões do domínio físico apresentaram uma importante relevância para a qualidade de vida geral e devem ser foco de ações ergonómicas e adequações a legislação vigente do Ministério do Trabalho e Emprego do Brasil que estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de tele atendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

 

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Correspondencia/Correpondence: Érico Pereira Gomes Felden. CEFID/UDESC. Rua Paschoal Simoni 358. 88080-350, Florianópolis - SC, Brasil. Telefone: 48-3321-8600. E-mail: ericofelden@gmail.com.

AGRADECIMENTOS: Fonte de financiamento: Rubian Diego Andrade bolsista de doutorado CAPES, Carolina Meyer e Diego Grasel bolsistas de mestrado CAPES.

Recibido: 30 de Septiembre de 2015; Aceptado: 28 de Octubre de 2015.

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